Incidentes e Alertas

Visão geral

Quando pessoas enviam feedbacks pelo WhatsApp, a plataforma analisa cada mensagem com inteligência artificial. Além de categorizar e resumir, o sistema identifica padrões automaticamente:

• Incidentes: agrupam feedbacks semelhantes sobre o mesmo problema numa mesma região.
• Alertas: notificam a equipe quando algo fora do normal acontece nos feedbacks.

Tudo funciona de forma automática — você não precisa configurar nada para começar a receber incidentes e alertas. Mas pode ajustar as regras conforme a necessidade da sua organização.

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Incidentes

O que é um incidente?

Um incidente representa um problema real identificado a partir de múltiplos feedbacks. Por exemplo: se várias pessoas reportam falta de água no mesmo bairro, a plataforma agrupa esses feedbacks em um único incidente.

A detecção considera:

• Tema: feedbacks sobre o mesmo assunto (ex: "falta de água", "buraco na rua")
• Localização: feedbacks que mencionam a mesma região ou coordenadas próximas
• Similaridade: quão parecidos são os relatos entre si
• Recência: feedbacks mais recentes têm prioridade no agrupamento

Ciclo de vida

Todo incidente passa por um fluxo de estados:

Quando um incidente é descartado, feedbacks futuros sobre o mesmo tema e região não vão gerar o mesmo incidente por 7 dias.

O que você pode fazer

• Confirmar incidentes sugeridos para começar o acompanhamento
• Descartar sugestões irrelevantes
• Atribuir incidentes a membros da equipe
• Revisar vínculos quando a IA tem dúvida se um feedback pertence a um incidente
• Acompanhar pelo kanban ou pela lista com filtros por status, responsável e busca textual

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Alertas

O que é um alerta?

Alertas são notificações automáticas que a plataforma gera quando detecta algo incomum nos feedbacks. Existem três tipos:

Pico em tópico

Dispara quando o volume de feedbacks sobre um tema cresce acima do normal.

• O sistema compara o volume das últimas 24 horas com a média diária dos 7 dias anteriores
• Padrão: alerta se houver pelo menos 5 feedbacks E o volume for o dobro da média

Exemplo: o tema "transporte público" normalmente recebe 3 feedbacks por dia. Se em 24 horas chegarem 8, um alerta é gerado.

Queda de sentimento

Dispara quando a percepção sobre um tema piora significativamente.

• O sistema compara o sentimento médio dos últimos 7 dias com os 7 dias anteriores
• Padrão: alerta se a queda for de pelo menos 0,15 pontos (numa escala de 0 a 1) E houver pelo menos 5 feedbacks recentes

Exemplo: o tema "atendimento na UBS" tinha sentimento médio de 0,65 (moderado). Na última semana caiu para 0,45 (negativo). Um alerta é gerado.

Novo ponto crítico

Dispara quando surge uma concentração de feedbacks negativos numa região geográfica.

• O sistema agrupa feedbacks por localização (dentro de um raio de 250 metros)
• Padrão: alerta se houver pelo menos 3 feedbacks em 24 horas E o sentimento médio for abaixo de 0,45

Exemplo: 4 feedbacks negativos sobre lixo acumulado são enviados de pontos próximos no bairro Centro. Um alerta de ponto crítico é gerado.

Status dos alertas

Cada regra de alerta tem um cooldown de 24 horas por padrão — ou seja, o mesmo alerta não será repetido dentro desse período.

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Digestos

Digestos são resumos periódicos que compilam o que aconteceu nos feedbacks da sua organização.

O que contém

• Total de feedbacks recebidos no período
• Quantidade de feedbacks com sentimento fortemente negativo
• Os 3 tópicos com maior volume
• Os 3 pontos geográficos com mais feedbacks
• Quantidade de incidentes ativos (confirmados e em andamento)

Frequência

O horário respeita o fuso horário configurado da sua organização.

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Configurações

Todas as regras e preferências podem ser ajustadas nas configurações de alertas da organização.

Regras de alerta

Digestos

Cada regra pode ser ativada ou desativada individualmente, e os parâmetros podem ser ajustados para a realidade da sua organização.